Desafio de passageiro com mobilidade reduzida ainda é grande no país

Companhias áreas estão se movimentando, mas há barreiras que dificultam acesso

Foi durante um voo de Brasília para São Paulo, em fevereiro de 2022, que a consultora e ativista Luciana Trindade, de 44 anos, teve de ser escoltada pela Polícia Federal após ser proibida pela Gol de seguir a viagem. O motivo: a tripulação não reconheceu o equipamento que ela usava para respirar em elevadas altitudes.

Pegar um voo, que para muitos já é uma atividade complexa e cansativa, pode ter diversos agravantes para passageiros que têm alguma necessidade especial de mobilidade. O caso tem despertado a atenção de empresas, reguladores e associações diante de uma demanda crescente, aeroportos cada vez maiores e população envelhecendo.

Segundo números da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), mais de 1 milhão de passageiros com necessidade especial usam o modal aéreo ao ano, o que representa entre 2% a 3% de todo o volume transportado no país.

Trindade sofre de uma doença degenerativa que compromete a musculatura do corpo e usa cadeira de rodas desde os 19 anos. “É fato que as coisas melhoraram. Antigamente não tinha o ambulift (elevador para o embarque), por exemplo. Mas percebo que existe uma ausência de informação e conhecimento em como lidar com as especificidades”, conta a consultora.

Segundo a Anac, todo passageiro com necessidade especial que vai viajar no Brasil precisa preencher um documento chamado Medif (sigla em inglês para formulário de informações médicas) apontando suas especificidades. Yuri Cesar Cherman, gerente de regulação das relações de consumo da agência, explicou que o passageiro que necessita de assistência especial (classificado como PNAE) têm uma série de direitos, entre eles a prioridade em todo o processo.

“Regular a acessibilidade ao transporte aéreo é um desafio. Para muita gente, voar já é estressante. Quando falamos de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, temos uma dificuldade extra. Por isso, o regulador traz um relevo especial ao tema”, disse. Imagens do passado, como funcionário pegar um passageiro no colo para ajudá-lo a embarcar, são proibidas hoje. “Existem equipamentos técnicos que são comprovadamente adequados para esse tipo de transporte.”

Para além das fiscalizações, o regulador usa o Consumidor.gov como forma de acompanhar irregularidades. Atualmente, a Anac contabiliza 0,5 reclamação a cada 100 mil passageiros com necessidade especial – muito abaixo do índice geral, de 118,91 reclamações em igual escala no ano passado.

Segundo Linda Ristagno, diretora assistente de assuntos externos da Associação Internacional de Transportes Aéreos (Iata), a indústria se movimentou. “Vimos uma mudança no conceito de deficiência como condição médica para a acessibilidade”, disse. A nova visão é de que a infraestrutura precisa ser pensada para todos.

Há hoje barreiras que precisam ser vencidas. Uma das principais é a visão de que cadeiras de rodas são saída para todo tipo de acessibilidade. Entre 2017 e 2018, a Iata viu um salto de 30% nos pedidos de assistência com cadeira de rodas nos principais aeroportos no mundo.

“Se a pessoa tem deficiência visual, ela não precisa de cadeira de rodas. Ela precisa de algum direcionamento até o portão”, disse. Um dos desafios também é pensar a infraestrutura aeroportuária para pessoas mais velhas. “Os aeroportos estão ficando cada vez maiores e temos de pensar em como acomodá-los”, disse.

José Ricardo Botelho, CEO da Associação Latino-Americana e do Caribe de Transporte Aéreo (Alta), destacou que a demanda por acessibilidade acompanha o mercado. “A indústria de aviação cresceu muito rápido”, afirmou. Em 2001, o mercado doméstico transportou 30 milhões de passageiros, número que subiu para 95 milhões em 2019 e 91 milhões em 2023.

A Alta destacou que na América Latina e Caribe aproximadamente 1 em cada 3 domicílios abriga uma pessoa com deficiência, totalizando cerca de 85 milhões de indivíduos com deficiência ou mobilidade reduzida – os dados são do Banco Mundial. Esse contingente representa 14,7% da população total da região e, a critério de comparação, equivale ao número combinado de tráfego de passageiros da Colômbia, Venezuela, Equador e Peru em 2023.

Temos de pensar em como acomodar esses passageiros”

— Linda Ristagno

Para a Latam, o desafio no segmento hoje é acompanhar o crescimento do volume de passageiros com necessidades especiais. A tecnologia tem sido um aliado, segundo a aérea. “As pessoas com deficiência visual, por exemplo, podem ouvir as informações de que precisam para viajar por meio do celular.” A empresa ainda atende clientes surdos em site e aeroportos com Central Online de Intérpretes da Língua Brasileira de Sinais (Libras) desde dezembro de 2022. O sistema alcançou a marca de 16 mil atendimentos em libras.

Segundo dados da Latam, a demanda por transporte no segmento saltou 35,5% em 2023 contra 2019 – antes dos impactos da pandemia. No ano passado, os cadeirantes representaram 49,9% do total, idosos 44% e cegos 2%.

A Azul destacou que, na pandemia, as pessoas com deficiência foram diretamente impactadas pela falta de informações e acesso, o que levou a empresa a reforçar a oferta de embarque prioritário. A empresa informou ainda que desde 2018 disponibiliza tradução simultânea de conteúdos de português para Libras para acessos ao site.

José Luiz Belixior Junior, diretor executivo de Experiência do Cliente da Gol, disse que a empresa investe em ações que promovam as pautas de acessibilidade. “Possuímos o projeto Asas à Transformação, que consiste na estruturação dos Grupos de Afinidade Gol”, disse, destacando também questões de gênero.

Sobre o caso envolvendo Trindade, a Gol disse que a passageira não apresentou o Medif. “A Anac autoriza que a companhia aérea exija este documento e a Gol esclarece que o procedimento é adotado pela companhia, visando a segurança do passageiro”, disse a Gol. Já a defesa de Trindade diz que a empresa não pode autorizar o embarque e decidir pela retirada da passageira “de maneira constrangedora” já no avião diante da falta de um documento não solicitado no check-in ou embarque.

A pauta de mobilidade anda lado a lado com a do turismo, que acaba sendo incentivo ao deslocamento. Mas o Ministério do Turismo apresentou no ano passado um estudo que apontou para a necessidade de treinamento no atendimento do turista com deficiência. “É importante destacar que devemos considerar a necessidade de cada perfil e desconstruir o estereótipo de que acessibilidade é construir rampas e fornecer elevadores, é algo que vai além disso.”

Mas também há polêmicas abertas na indústria. Uma delas é a acessibilidade do modal a pessoas com sobrepeso. O tema ganhou destaque em 2022 quando uma modelo “plus size” foi impedida de embarcar em um voo da Qatar Airways de Doha para o Brasil. Para voar, ela teria de comprar um lugar na classe executiva ou um assento adicional.

Globalmente, a Iata diz que a indústria trabalha para melhorar as condições de viagens, mas garantir gratuidades do segundo assento poderia trazer um custo adicional ao setor que já teria margens pequenas – em 2023, o lucro médio das companhias aéreas por passageiro foi de US$ 2,25. Além disso, na visão da Iata, as circunstâncias em que um viajante obeso necessitaria de dois lugares não são facilmente definidas e podem estar sujeitas a abusos.

No Brasil, a Anac adotou uma abordagem mais protecionista ao passageiro. Pela resolução 280, as pessoas com obesidade que se enquadrem nas condições de mobilidade reduzida ou com alguma limitação na sua autonomia como passageiro podem pleitear um assento adicional com 80% de desconto sobre o que custou o assento originário. O desconto também é concedido, por exemplo, a pessoas com algum impedimento de natureza mental e que necessitam de algum acompanhante. Para ter acesso ao benefício, o passageiro precisa apresenta laudos médicos, que serão analisados pela equipe de medicina aeroespacial das companhias aéreas.

Por Cristian Favaro — De São Paulo – Originalmente publicado no Valor Econômico